2011.04.07
擦亮“窗口”迎創(chuàng)城
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"臨沂中裕訊 為在創(chuàng)建國家衛(wèi)生城和全國文明城活動中竭盡所能地貢獻(xiàn)一己之力，日前，臨沂中裕自服務(wù)規(guī)范化、管理精細(xì)化方面下大工夫，對其素有“文明形象展示窗口”定位之客戶服務(wù)大廳的各項工作開展予以了進(jìn)一步優(yōu)化完善，以期由此給創(chuàng)城工作擦亮“窗口”形象。
一是完善制度標(biāo)準(zhǔn)，從管理制度抓起，在落實好原有服務(wù)承諾制等工作制度的基礎(chǔ)上，重新修訂了《客服大廳服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)》，制定了《客服大廳工作標(biāo)準(zhǔn)》，下發(fā)了《各崗位職責(zé)說明書》，同時制定了《客服大廳工作人員周末值班要求》，從制度上完善了工作標(biāo)準(zhǔn)和要求。
二是做好便民服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，一方面針對用戶充值排隊的現(xiàn)象在平安路營業(yè)廳增設(shè)了充值柜臺，一方面對收據(jù)開具工作進(jìn)行業(yè)務(wù)升級、積極推動手寫收據(jù)向機(jī)打收據(jù)的過度，以提高工作效率。
三是強(qiáng)化監(jiān)督手段，為客戶服務(wù)部大廳16名服務(wù)人員重新更換了工作證、服務(wù)監(jiān)督臺，并增設(shè)了服務(wù)監(jiān)督牌和服務(wù)監(jiān)督箱，以完善投訴處理機(jī)制、進(jìn)一步提高客服大廳的服務(wù)質(zhì)量。
四是美化辦公環(huán)境，開展專項衛(wèi)生整治活動，安排專人對室內(nèi)、室外環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃，清理臟、亂、差現(xiàn)象，落實好門前“五包”責(zé)任制，以確保服務(wù)窗口整潔衛(wèi)生。
五是實施崗位考核，對客服大廳服務(wù)人員和抄表員實施崗位明星評比活動，每月評比一次，并將評比結(jié)果作為評先樹優(yōu)的依據(jù)計入年終考核。
一是完善制度標(biāo)準(zhǔn)，從管理制度抓起，在落實好原有服務(wù)承諾制等工作制度的基礎(chǔ)上，重新修訂了《客服大廳服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)》，制定了《客服大廳工作標(biāo)準(zhǔn)》，下發(fā)了《各崗位職責(zé)說明書》，同時制定了《客服大廳工作人員周末值班要求》，從制度上完善了工作標(biāo)準(zhǔn)和要求。
二是做好便民服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，一方面針對用戶充值排隊的現(xiàn)象在平安路營業(yè)廳增設(shè)了充值柜臺，一方面對收據(jù)開具工作進(jìn)行業(yè)務(wù)升級、積極推動手寫收據(jù)向機(jī)打收據(jù)的過度，以提高工作效率。
三是強(qiáng)化監(jiān)督手段，為客戶服務(wù)部大廳16名服務(wù)人員重新更換了工作證、服務(wù)監(jiān)督臺，并增設(shè)了服務(wù)監(jiān)督牌和服務(wù)監(jiān)督箱，以完善投訴處理機(jī)制、進(jìn)一步提高客服大廳的服務(wù)質(zhì)量。
四是美化辦公環(huán)境，開展專項衛(wèi)生整治活動，安排專人對室內(nèi)、室外環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃，清理臟、亂、差現(xiàn)象，落實好門前“五包”責(zé)任制，以確保服務(wù)窗口整潔衛(wèi)生。
五是實施崗位考核，對客服大廳服務(wù)人員和抄表員實施崗位明星評比活動，每月評比一次，并將評比結(jié)果作為評先樹優(yōu)的依據(jù)計入年終考核。
