2008.05.12
抄收：理解與溝通的藝術(shù)
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"兩天工作下來，都順利，只是客戶對(duì)我的兩種態(tài)度使我有點(diǎn)不解，第一天去的客戶家信佛教，每次去他家，我就特小心，怕什么話說不對(duì)，干脆就沉默，臨走時(shí)只說再見，今天也是如此，可就在邁出門的那一刻，客戶說：“我喜歡你的工作方式，佛會(huì)保佑你平安。”我有點(diǎn)興奮，可一時(shí)又不知怎么回答他，只說了一聲謝謝就走了。難道沉默也是一種交流。第二天去的客戶家，我的話很多，因?yàn)樗抢先耍裁炊嫉媒o她解釋清楚了再走，今天，當(dāng)我把通知單給她說，你的應(yīng)交金額是56元時(shí)，她突然急了，“不可能，就我們老兩口，怎么會(huì)用這么多，你肯定是看錯(cuò)表了。”其實(shí)我沒看錯(cuò)，可為了安慰她，我還是去看了一遍，說：“我沒看錯(cuò)，如果您不信，等您的孩子來了再看，再去交費(fèi)也行。”這么一說，她更急了：“你再去看一遍，你要誠實(shí)，我信的是耶穌，如果不誠實(shí)，主會(huì)處罰你的。”我當(dāng)時(shí)蒙了，怎么辦？等她孩子回來？可這是正中午，正是抄表時(shí)間，我只好對(duì)她說：“您先不要著急，我再給您看一遍，然后讓您的孩子給我打電話。”跟她解釋完，我就走了。
下午，我就打電話請(qǐng)教我的同學(xué)，她是個(gè)語言講師，她對(duì)我說：“這就是理解和不理解產(chǎn)生的兩種不同結(jié)果，第一個(gè)客戶，是你們之間有一種默契的理解，客戶之所以說那句話，是她對(duì)你的工作長期理解的肯定；而第二個(gè)客戶，你處理的不好，老人只看現(xiàn)實(shí)的東西——金額，她不管你的指數(shù)，所以你再給她看五遍，她也是否認(rèn)。和老人打交道，是理解第一，不講究語言藝術(shù)，當(dāng)時(shí)，你如果這樣說‘您別著急，我回去給您查一下前幾個(gè)月的用氣量，然后我再來好嗎？’這時(shí)她一定認(rèn)可你。第二天，我又特意去了這個(gè)客戶家，用朋友教的方式和客戶交流，很成功。
這件事情，給我的啟發(fā)很大，在抄收過程中，能遇見好多好多意想不到的情況，如果能把理解客戶放在第一，在最短的時(shí)間里做一個(gè)換位思考，就可以得到更多客戶的認(rèn)可。
下午，我就打電話請(qǐng)教我的同學(xué)，她是個(gè)語言講師，她對(duì)我說：“這就是理解和不理解產(chǎn)生的兩種不同結(jié)果，第一個(gè)客戶，是你們之間有一種默契的理解，客戶之所以說那句話，是她對(duì)你的工作長期理解的肯定；而第二個(gè)客戶，你處理的不好，老人只看現(xiàn)實(shí)的東西——金額，她不管你的指數(shù)，所以你再給她看五遍，她也是否認(rèn)。和老人打交道，是理解第一，不講究語言藝術(shù)，當(dāng)時(shí)，你如果這樣說‘您別著急，我回去給您查一下前幾個(gè)月的用氣量，然后我再來好嗎？’這時(shí)她一定認(rèn)可你。第二天，我又特意去了這個(gè)客戶家，用朋友教的方式和客戶交流，很成功。
這件事情，給我的啟發(fā)很大，在抄收過程中，能遇見好多好多意想不到的情況，如果能把理解客戶放在第一，在最短的時(shí)間里做一個(gè)換位思考，就可以得到更多客戶的認(rèn)可。
