2012.08.03
用戶的貼心人
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"“您好，三門峽中裕燃氣公司，請問有什么能幫您的？”每一位三門峽市燃氣用戶，都不會忘記這樸實話語里的脈脈溫情。
趙萍，客戶服務(wù)部接線員，自2010年踏入三門峽中裕燃氣公司的大門后，就一直從事著接線員的工作。懷孕后雖然行動上不是很方便，但是她依然盡心盡力地工作在自己的崗位上。
一天，有位先生打電話咨詢?nèi)細恻c火通氣的程序,因為安裝費早已收取，但是家里一直沒有通上氣，該先生非常著急,質(zhì)疑單位為何遲遲不通氣。因為客服大廳只能幫助查詢帳戶信息，不能查詢未通氣的原因，趙萍在婉轉(zhuǎn)告知他的同時，承諾可按其留下的個人相關(guān)信息到業(yè)務(wù)部門查詢后再行回復(fù)。
在獲悉未通氣原因是所在物業(yè)未及時將小區(qū)燃氣安裝費用交到公司所致后，該先生才意識到自己確實是將費用交與物業(yè)而非燃氣公司的，于是在電話中致上歉意，表示會到物業(yè)處進行查詢，并對趙萍的服務(wù)工作予以了高度肯定。
兩天后，該先生又打來電話，說是已經(jīng)落實了小區(qū)未按時通氣確系物業(yè)未按時繳費致使的。趙萍又就安裝、點火、通氣的相關(guān)流程及燃氣安全事項對其進行了介紹，并請其不要著急，該先生再次對趙萍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示誠摯感謝。
【編者按】上述事例告訴我們，在日常工作開展當中需要注意以下事項：
真誠熱情，以真誠的服務(wù)態(tài)度，主動熱情與客戶溝通，清楚了解客戶需求，也讓客戶了解提供服務(wù)的內(nèi)容和相關(guān)信息。
承擔責任，迅速及時地為客戶解決問題，不推諉，不拖延，主動承擔相關(guān)責任。
專業(yè)服務(wù)，從專業(yè)角度對客戶的需求、所面臨的問題給與專業(yè)服務(wù)，為客戶提供準確信息，協(xié)助客戶采取行動。
增值服務(wù)，實實在在為客戶著想，為客戶提供除專業(yè)性服務(wù)外的延伸服務(wù)。
個性服務(wù)，從細分化角度提供貼心服務(wù)，從智能化角度提供高效服務(wù)，從人性化角度提供人文服務(wù)。
趙萍，客戶服務(wù)部接線員，自2010年踏入三門峽中裕燃氣公司的大門后，就一直從事著接線員的工作。懷孕后雖然行動上不是很方便，但是她依然盡心盡力地工作在自己的崗位上。
一天，有位先生打電話咨詢?nèi)細恻c火通氣的程序,因為安裝費早已收取，但是家里一直沒有通上氣，該先生非常著急,質(zhì)疑單位為何遲遲不通氣。因為客服大廳只能幫助查詢帳戶信息，不能查詢未通氣的原因，趙萍在婉轉(zhuǎn)告知他的同時，承諾可按其留下的個人相關(guān)信息到業(yè)務(wù)部門查詢后再行回復(fù)。
在獲悉未通氣原因是所在物業(yè)未及時將小區(qū)燃氣安裝費用交到公司所致后，該先生才意識到自己確實是將費用交與物業(yè)而非燃氣公司的，于是在電話中致上歉意，表示會到物業(yè)處進行查詢，并對趙萍的服務(wù)工作予以了高度肯定。
兩天后，該先生又打來電話，說是已經(jīng)落實了小區(qū)未按時通氣確系物業(yè)未按時繳費致使的。趙萍又就安裝、點火、通氣的相關(guān)流程及燃氣安全事項對其進行了介紹，并請其不要著急，該先生再次對趙萍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示誠摯感謝。
【編者按】上述事例告訴我們，在日常工作開展當中需要注意以下事項：
真誠熱情，以真誠的服務(wù)態(tài)度，主動熱情與客戶溝通，清楚了解客戶需求，也讓客戶了解提供服務(wù)的內(nèi)容和相關(guān)信息。
承擔責任，迅速及時地為客戶解決問題，不推諉，不拖延，主動承擔相關(guān)責任。
專業(yè)服務(wù)，從專業(yè)角度對客戶的需求、所面臨的問題給與專業(yè)服務(wù)，為客戶提供準確信息，協(xié)助客戶采取行動。
增值服務(wù)，實實在在為客戶著想，為客戶提供除專業(yè)性服務(wù)外的延伸服務(wù)。
個性服務(wù)，從細分化角度提供貼心服務(wù)，從智能化角度提供高效服務(wù)，從人性化角度提供人文服務(wù)。
